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济宁仲裁委员会发布十个消费案例之一二三

作者:jnls 日期:2014-3-15 10:17:30 人气:
 案例一:就餐时财物被盗,顾客如何维权?


  【案情摘要】陈xx某日与家人前往某饭店就餐,将上衣脱下放在座位旁的椅子上。用餐完毕后,陈xx突然发现上衣兜内的3200元现金、手机等物品被人盗走,遂要求饭店赔偿。店方则认为,餐厅醒目位置张贴有“请妥善保管好自己的财物,谨防小偷!”字样的大幅标语告示,店方已尽到提醒警示义务,陈xx的财物被盗系其自己保管不善造成,店方不应予以赔偿。陈xx则认为,店内虽已张贴告示,但未提供存包服务及保安等有效措施,致其财物被盗,理应赔偿。双方协商未果,遂形成纠纷,陈xx依据双方达成的仲裁协议向xx仲裁委员会申请仲裁,要求饭店赔偿其各项损失共计4800元。


  【争议焦点】店内张贴警示标语,是否可以对顾客丢失财物免责?


  【仲裁裁决】《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”陈xx到饭店就餐,与饭店之间构成消费者与经营者之间的关系,饭店对其提供的服务有保证安全的义务,陈xx在就餐接受服务时享有财产安全不受损害的权利。《消费者权益保护法》第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”本案中,饭店虽已张贴警示标语,提醒顾客注意保管好私人财物,履行了部分义务,但未能提供存包服务或其他有效的保安服务,以防止顾客财物被盗,其在保障顾客财产安全方面存在服务瑕疵,未完全尽到经营者在合理限度范围的安全保障义务,致使陈xx财产权受到侵害,应当承担相应的民事责任。同时,陈xx对自己的财物照看不周、保管不善,亦有部分责任。《消费者权益保护法》第四十四条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。” 因此,根据双方应当承担的民事责任,陈xx可以要求饭店赔偿部分损失,同时自己也应承担部分损失。仲裁庭根据有关法律规定,裁决店方于三日内赔偿陈xx各项损失共计2100元。
  

案例二:销售过期食品,消费者如何维权?


  【案情摘要】王xx于2012年3月20日在某烟酒食品商店购买牛肉干10盒,时隔三天,又在该食品店购买牛肉干15盒,共计25盒。牛肉干单价为每盒12元,共计300元。该牛肉干包装盒标注的生产日期为2011年7月3日,保质期6个月,即王xx购买之日,该食品已超过保质期。4月5日,王xx帮他人就3月25日所购买的价值240元的牛肉干向该食品店索赔,食品店退款并双倍赔偿。后王xx又就3月20日、23日两次自己所购买的牛肉干向该食品店索赔,要求双倍赔偿。食品店认为王xx系恶意维权,不同意予以赔偿。双方遂形成纠纷。王xx依据双方达成的仲裁协议,向xx仲裁委员会申请仲裁,要求食品店退还货款并双倍赔偿。


  【争议焦点】明知食品已过保质期而购买的人是否仍是普通意义上的消费者?是否受《消费者权益保护法》的保护?食品店应否按规定予以赔偿?


  【仲裁裁决】首先,根据国际标准化组织消费者政策委员会为消费者所下的定义(为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员),王xx应为受《消费者权益保护法》保护的消费者。《消费者权益保护法》第六条第二款规定:“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”第十五条第五款规定:“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”本案中,王xx作为一名公民,有权对市场进行监督,有权用自己手中所掌握的法律武器打击违法行为,且王xx的这种行为对社会具有一定的积极意义,故对王xx的行为法律应予保护。其次,食品店销售超过保质期的食品,应负法律责任。王xx购买超过有效期的食品,虽该食品的瑕疵显而易见,但王xx并不因此而丧失请求赔偿的权利,只要他在法律规定的期限内提出即可。《消费者权益保护法》的着眼点在于严惩损害消费者权益的行为,强调了商品的生产者、销售者的责任,即“卖者当心”,对于消费者是否应尽到注意义务并未强调规定。王xx先后两次购买了过期牛肉干,在其后助他人索赔成功,进而又为自己所购的过期食品主张权利,不违反法律的相关规定。最后,经营者不能以产品包装上标有保质期和生产日期为理由来推卸自己的责任。依据《食品卫生法》的规定,超过保质期的食品是禁止经营的,经营者负有不向消费者出售这种食品的法定义务,其应知销售的每种食品的最后期限,在食品过期后仍予销售这种行为,要么是故意,要么是重大过失,并非一般过失的问题。作为消费者,有的不识字,有的不注重保质期限,有的匆忙中忽略了保质期限,上述客观事实是广泛存在的。经营者在出售食品中的注意义务要高于消费者,其将超过保质期内的食品不加任何说明和区别仍予销售,有利用消费群体普遍疏忽心理之主观故意心态,极易起到使消费者误认为仍在保质期内的误导作用,足以构成欺诈。所以,经营者只要没有以特别说明的方式公告于公众,而将超过保质期的食品按正常方式销售,就具有欺骗、误导消费者的性质,应承担欺诈的法律责任。消费者如通过对需购食品包装标注内容的审查,发现已超过保质期不予购买,这是消费者行使选择、比较的权利和予以自我保护的行为;消费者如在付款后发现,即可行使加倍索赔的权利;如消费者在挑选时已发现而仍予购买,并据此而向经营者加倍索赔,这只能说是经营者为消费者创造了这种机会,是经营者对自己出售超期食品行为所应承担的应有之风险,经营者不得以任何理由将这种风险转嫁或予以免除。王xx和食品店在仲裁庭的主持下,本着友好协商、解决问题的精神,达成和解协议,食品店退还王xx货款,并按1.5倍予以赔偿。

案例三:买到劣质商品,消费者如何维权?


  【案情摘要】不久前,张xx在某批发市场买红枣。卖家徐xx告知不能挑选,按批发价20元/斤出售,张xx购买了10斤,回家后发现绝大多数红枣已被虫蛀,随即返回要求退一赔三,被拒。双方遂形成纠纷。张xx依据双方达成的仲裁协议,向xx仲裁委员会申请仲裁,要求认定徐xx存在欺诈行为,并予以退一赔十。庭审中,张xx提供送货单,载明“和田大枣(未写等级),金额200元”,还提供了批发市场办公室调解时卖家仅同意退货的记录。徐xx则称,张xx出示的红枣并非由他出售,是张xx故意敲诈。


  【争议焦点】许买不许挑,是否合理合法?如果不挑的情况下买到了存在问题的货物,消费者可否依法维权?


  【仲裁裁决】根据《消费者权益保护法》的规定,消费者在购买商品时,不仅有权自主选择出售方,也有权自主选择商品品种,对商品进行比较、鉴别和挑选,更有权自主决定购买或不购买任何一种商品。出售者要充分保障消费者的自主选择权,消费者有证据证明出售者侵害该权利的,可要求返还商品并退还购货款。本案中,虽无证据直接认定当庭出示的红枣为徐xx销售,但从买卖过程看,双方均确认未允许张xx挑选红枣。消费者有自主选择权,卖家在交易过程中并没有充分体现对消费者选择权的尊重。张xx在购买红枣后2小时内就返回要求退货并赔偿,在批发市场办公室组织调解时,卖家也同意退货,从常理上可以推论卖家销售的红枣存在一定质量瑕疵。当庭出示的红枣霉变严重,应予销毁,但食品霉变生虫受时间、包装、储存条件等因素影响较大,所以无法认定徐xx存在明知是变质食品而销售的行为,最终张xx撤回了要求徐xx退一赔十的仲裁请求。仲裁庭根据有关法律规定,裁决卖家徐xx应于三日内返还买方张xx购枣款200元。


 

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